Estrella Galicia, gran cerveza y gran departamento de comunicación

Es curioso como funcionan las empresas…

Soy consumidor de Estrella Galicia casi desde el momento en que empecé a tomar cerveza. La verdad es que a pesar de estar muchos años fuera de Galicia, siempre que he podido comprar esta cerveza, la he comprado… por morriña y porque es una cerveza cojonuda.

Hasta aquí todo normal.

El pasado día 15 de Marzo me compré un pack de latas de Estrella Galicia, para tomar en casa tranquilamente. Lo curioso es que no pudimos tomar ninguna de estas latas pues la cerveza estaba mala., el sabor era extraño y metálico…

Casi por inercia publiqué el siguiente tuit, sinceramente sin esperar nada…

La respuesta de Estrella Galicia, me sorprendió un poco la vedad… pero por inesperada.

El community manager trasladó mi incidencia y me pusieron en contacto vía email con el departamento de calidad de Hijos de Rivera, S.L. que es la empresa que fabrica y embotella la Estrella Galicia.

La verdad es que la comunicación con este departamento en tan solo unos correos ha sido super clara y sin ningún tipo de problema ni pegas, todo lo contrario.

Por mi parte ya tenía interés personal en saber el motivo por el que estaba mala la cerveza que había comprado. Desde Calidad me informan que han analizado las muestras almacenadas de ese lote y que no han visto ningún problema en origen, que la producción del mismo era de agosto de 2014, pero que a pesar de esto no debería haberse deteriorado la calidad del producto.

Al final llegamos a la conclusión que la “culpa” era del establecimiento que me había vendido la cerveza, probablemente por alguna incidencia en el almacenamiento. A pesar de esta conclusión me contestan con este correo :

[…]Poco más podemos comentarle al respecto. Es cierto que las latas (aunque parezca que no) son muy sensibles a golpes que al final pueden llegar a afectar a la calidad del producto. 

Si nos gustaría reponerle las cervezas que tuvo que tirar (que menos). Por favor indíqueme una dirección postal y se las haremos llegar.

 Un saludo

 

Genial!!!! sin esperarlo me iban a reponer la cerveza que tuve que tirar! ole ole y ole!

La verdad es que hasta me sentí un poco caradura por este motivo… así que les mostré mi agradecimiento y que, como mi “queja” se había producido por redes sociales, haría pública la buena atención recibida. Su respuesta fue esta :

Gracias David,

Agradecemos que aclares en las redes que nuestro principal objetivo es la calidad del producto y un trato personalizado con los consumidores (somos una empresa familiar y debemos ser así).

En los próximos días recibirás en esa dirección tu cerveza.

Saludos

 

Tras esta comunicación tan buena tanto con el CM de @Estrellagalicia como con el departamento de calidad de la fábrica, lo lamentable fue el trato con el servicio de transporte urgente SEUR que es el que me envió las cervezas… es tan surrealista que lo resumo :

  • Dejo indicado que me entreguen el paquete por la mañana, pues al trabajar por la tarde no estoy en casa pasadas las 14:00H.
  • El repartidor me deja los avisos de ausente por la tarde, pongo queja en twitter y llamo a atención al cliente. Me indican que no se puede concretar una hora de entrega… no lo he hecho… les digo que solo estoy por la mañana en mi casa y esa no es una hora exacta.
  • Al día siguiente me quedo hasta las 14:30 en casa (trabajo a las 15:00h.) apurando el tiempo… sigo sin recibir nada… llamo a atención al cliente de SEUR, me indican que el reparto para la mañana es hasta las 15:00h :S
  •  Ya en el trabajo sobre las 16:30h recibo llamada del repartidor preguntando si estoy en casa… NO, estoy en el trabajo y solo estoy en casa por la mañana como he dejado reflejado en todos lados y en todas las llamadas… y aquí  viene lo surrealista del todo… me dice que si tengo algún vecino o alguien que me pueda recoger el paquete en mi nombre, le digo que no, insiste le digo que no y que además el paquete está a mi nombre (sea lo que sea) y lo quiero recibir yo.  Desiste y entonces indica que no hay solución… (me imagino que lo devolverán a remitente o se las beberán… yo que se)
  • A los 5 minutos vuelvo a recibir llamada del conductor preguntándome si puede dejar el paquete en la farmacia que está al lado de mi casa… Me niego rotundamente, ni los conozco ni tienen por qué ser ellos mis conserjes… en fin…
  • Al final y tras varias llamadas… ya harto de gilipolleces les digo que lo dejen en la delegación de mi localidad y yo mismo lo recogeré… me informan que el paquete está en la central de Vallecas y que ya tendría que recogerlo después del fin de semana… 4 días después… :S en fin, ya no tengo prisa…  accedo.
  • Pasados estos días recojo mis cervezas en la delegación de SEUR de mi localidad…

Resumiendo,

buena comunicación con Estrella Galicia, intentan localizar el problema, lo localizan, observan que la culpa no es de ellos y aún así compensan al consumidor.

Patético lo de SEUR, indico que solo estoy por las mañanas y solo vienen por la tarde, el CM únicamente comprueba el localizador del paquete, cosa que yo mismo puedo hacer en su web. No me solucionan nada… al final me tengo que desplazar yo a recoger un paquete.

Estrella Galicia, grandes! mantienen un cliente por muchos años!!

SEUR, me dais vergüenza ajena.

No es la primera vez que tengo problemas de reparto con vosotros en mi localidad. Por mi parte siempre que pueda huiré de vosotros.

Un ejemplo más : https://vampida.wordpress.com/2015/01/08/seur-o-como-reirse-del-usuario

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Un comentario en “Estrella Galicia, gran cerveza y gran departamento de comunicación

  1. Marquinhos dijo:

    Ti neno es un chaíñas. Unha denuncia por un produto de consumo humano en mal estado (non sabemos o motivo) podería custarlles millóns de euros e unha perdida de imaxe difícil de cuantificar se o motivo poidese ter consecuencias graves para a saúde. Con 1€ + gastos de envío arranxárono.

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